In het contact met een vriendin ontstond iets wat we beiden liever niet bespraken. Te pijnlijk. Of ‘te heet’. We dachten er behoedzaam omheen te kunnen draaien. Zonder woorden, schijnbaar onbewust spraken we af dat we het daar gewoon niet meer over zouden hebben. Simpel.

Simpel en dodelijk. Voor de relatie. Want wat tussen jou en die ander in staat, blijft gewoon staan, ook al doe je zo je best het te omzeilen. Tenminste, in mijn ervaring. Die hete brij was èn bleef hete brij. Sterker nog, hoe meer ik eromheen wilde draaien, hoe groter en ongemakkelijker het werd.

En hoe minder vertrouwd, ontspannen en oprecht het contact met de vriendin werd. Ik liet minder van mezelf zien, was meer op m’n hoede. Alsof de onbesproken brij zo venijnig werd, dat een open gesprek over wat ons verder bezighield ook werd lamgelegd.

Dat klinkt wel erg slachtoffer-achtig. Je kiest er toch zelf voor, die hete brij te omzeilen? Ja, en met ogenschijnlijk prima redenen. Ik was bang om de ander te verliezen, als ik echt door de brij heen zou gaan. Bang om woorden te zeggen die meer stuk zouden maken dan goed. Ik luisterde meer naar m’n angst dan naar m’n moed. Anders gezegd: ik luisterde meer naar de hete brij, naar dat ene punt wat echt lastig was, dan naar de hele relatie en naar de vriendin zelf. Ik verloor haar en mezelf daarmee uit het oog. Letterlijk. En zo kreeg de brij het toch nog voor het zeggen.

‘Wat heeft hete brij nu met luisteren te maken?’

Alles. Hete brij heeft mij, jou en ons namelijk veel te vertellen. Er staat iets op het spel. Je hebt er blijkbaar belang bij, het doet je iets. De emoties en gedachten die daarbij horen geven feilloos aan hoe je er in staat. Daarnaar aandachtig te luisteren, helpt jezelf te begrijpen. En andersom helpt het je de ander ook te verstaan.

Ik heb de hete brij in het contact met de vriendin inmiddels aardig in het vizier. Maar ik ben, vrees ik, aan de late kant. Toch ga ik het gesprek binnenkort aan, als ze dat ook wil. ‘Liever laat, dan nooit.’

Open Overheid? Natuurlijk! (thema 1)
Niet één maar twee terugkerende hoofdthema’s wisselden elkaar tijdens het Hoe Open? Festival in rap tempo af. Het eerste thema was in muzikale termen upbeat, swingend en majeur met als titel ‘Open overheid? Natuurlijk!’. Zie hier de live interpretatie van dit thema door altviolist Jannum Kruidhof, tijdens de afsluiting van het Hoe Open? Festival.

Dit thema kenmerkte zich door grote betrokkenheid bij bezoekers voor een open overheid. ‘Ik stá voor een open overheid’, zei iemand. De reden waarom men deze open overheid nastreefde werd sterk vanuit kernwaarden beargumenteerd: ‘Zo draag ik bij aan onze democratie; dat is de motivatie onder alles’. Ook werden drijfveren als een gelijkwaardiger relatie tussen burger en overheid en het stimuleren van zelfredzaamheid van bewoners genoemd. Het ‘waarom’ van open overheid leek voor deze bezoekers glashelder. Ook werd gesproken van een ‘evolutie’ en ‘volwassen worden van de beweging’.

Open overheid: nee of anders weifelend mee (thema 2)
Het andere hoofdthema dat we continu terughoorden, was kritischer en beschouwender van aard. Altviolist Jannum Kruidhof vertaalde dit naar een weifelende improvisatie met de nodige dissonanten. Zoals een bezoeker zei: ‘Ik ben niet voor een open overheid, maar ik ben hier vandaag voor de observatie van een tendens’. Anderen waren pessimistisch over de veranderingsgezindheid en wendingskracht van de overheid zelf naar deze openheid. ‘Besluitmakers willen graag het comfort van geslotenheid behouden. En met reden, denk aan bestuurlijke intimiteit en onderhandelingsprocessen en privacyvraagstukken’. Een ander merkte op: ‘Een open overheid leidt tot een gesloten overheid. Want als alles openbaar wordt durft men steeds minder te zeggen’.

Naast deze twee hoofdthema’s, ontdekten we ook de nodige variaties. Lees hier ons volledige artikel op Platform Overheid. 

In opdracht van het programmateam Ambtelijk Vakmanschap van het ministerie van BZK gingen we in gesprek met allerlei uitvoerende ambtenaren, variërend van brugwachters tot cipiers. Het ministerie wilde graag weten wat er van dag tot dag speelt in de uitvoering als het gaat om ambtelijk vakmanschap. Welke dilemma’s komen aan bod in reguliere overleggen? Voelen de mensen die zich dag in dag het gezicht zijn van de overheid zich ambtenaar en wat verstaan zij onder ambtelijk vakmanschap?

Hieronder vind je de bevindingen naar ambtelijk vakmanschap in 16 verschillende uitvoerende teams binnen de overheid, varierend van inspecteurs tot brugwachters.  Lees hier ons advies aan het programmateam van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties.  Grapic recorder Willemijn Lambert verbeeldde daarnaast ons advies. 

Wikken en wegen in de uitvoering. Advies aan MinBZK

Graphic Desing: Willemijn Lambert

‘Ambtenaar? Nee joh, dat ben ik niet. Dat zijn bureaucraten, achter bureau’s. Dat gaat niet over ons’ – brugwachter, Zuid-Holland.

Mooier Nederland?
We vragen bij de gesprekken door naar de motivatie om dit werk te doen. Heb je het idee dat je bijdraagt aan de samenleving? Aan een beter Nederland? Dat wisselt. Van de tien teams, voelt de meerderheid (zeven teams) zich betrokken bij hun werk vanuit een maatschappelijke drijfveer. Teamleden op gebied van vergunningen ‘werken voor een mooi landschap’ en de handhavers ‘voor een leefbare stad en de vrijheid van elke burger’.

Bij anderen is een beleving van publieke waarden ver te zoeken. De brugwachters schieten er wat van in de lach: ‘Nee joh, ik draai alleen de brug’. ‘Vaste baan, vaste armoe, daarom werk ik voor de overheid’, voegt een collega er nog aan toe. Ook de cipiers herkennen zich er niet in en mompelen wat over ‘toevallig hierin beland’ en ‘Ik ben al blij als ik zonder kleerscheuren elke dag naar buiten loop na een dag werken’.

Tenslotte ontstaat in de reflectie met de teamleden een bewustzijn dat hun vakmanschap niet enkel bestaat uit technisch of inhoudelijk vakmanschap, maar ook het verweven van (ambtelijke) waarden zoals integraal werken, belangen afwegen, het algemene belang dienen, intern en extern transparant te communiceren en integer handelen. Dienstverlenend werken was een begrip dat in die gesprekken veelvuldig naar voren kwam. De aparte status van ambtenaren werd trouwens nergens aangehaald in de gesprekken over ambtelijk vakmanschap.

Bak koffie
In vrijwel alle gesprekken kwamen ook dilemma’s op tafel waar de professionals mee worstelden. Zie de mindmap voor toelichting op deze terugkerende dilemma’s:

• Beleid schuurt met de praktijk
• Maatwerk leveren schuurt met mogelijke willekeur
• Kwaliteit leveren schuurt met wens tot snelle afhandeling en vereiste normering van je werk
• Politieke ambities schuren regelmatig met eigen inhoudelijke vakmanschap
• Inhoudelijke vakgedreven motivatie en kennis schuurt met de huidige eis ook te communiceren naar betrokkenen en meerdere belangen te moeten afwegen

Dit laatste dilemma is van een andere aard dan de andere vier. Maar het speelt zeker wel. ‘Elke burger voelt zich een uniek sneeuwvlokje. Best lastig om daar goed mee om te gaan’, verzucht een Haagse beleidsmaker uit een stadsdeel. Een collega haast zich om te zeggen dat zij dat juist het meest waardevolle vind in haar werk, het contact met bewoners maken. ‘Ons werk is enorm veranderd. Ik kijk er niet meer gek van op als een van de jongens van de Buitendienst een bak koffie gaat drinken met een bewoner over de vernieuwing van de wijk. Dat hadden ze tien jaar terug echt niet moeten proberen’ (meer over team Buitendienst van Lansingerland in het artikel van Elaine de Boer).

Advies
Hoewel ons luisteren en gesprekken zich beperkte tot tien teams, zien we wel enkele rode lijnen en formuleerden we vier adviezen aan het team Ambtelijk Vakmanschap. Allereerst adviseren we om de term ‘ambtelijk vakmanschap’ als koepelterm te heroverwegen. Het begrip leeft niet onder uitvoerende professionals en de vraag is daarmee of deze term een beweging zoals gewild echt kan aanslingeren. ‘Dienstverlenend vakmanschap’ zou beter passen; dit bleek een terugkerend begrip. Ten tweede raden we het ministerie aan de dialoog over het vak van de ambtenaar te stimuleren en daarin het voortouw te nemen. Ten derde beluisterden we in vrijwel alle gesprekken een worsteling hoe het goede gesprek met de buitenwereld te voeren. Niet alleen moet de vakman van nu het vak technisch en inhoudelijk goed in de vingers hebben en is digitalisering een onderdeel van het werk, van een echt vakman wordt meer en meer verwacht om communicatief stevig onderlegd te zijn en om te gaan met conflictsituaties en conflicterende belangen.
We signaleren deze ontwikkeling als belangrijk aandachtspunt voor het team dat zich in wil zetten voor de beweging van ambtelijke vakmanschap. Ook viel op dat lastige dilemma’s en afwegingen niet vanzelf worden besproken. Slechts in een paar werkoverleggen bleek daar ruimte voor. Meestal bleven ze onder water tot we er naar vroegen of we hetgeen we hoorden expliciet opmerkten. Dat werd door de deelnemers aan de werkoverleggen zeer gewaardeerd. Wij adviseren dan ook iedere leidinggevende steeds weer ruimte te bieden om te reflecteren op het vak en dilemma’s waar professionals tegenaan lopen te bespreken.

[1]Voor het programmateam Ambtelijke Ambities van MinBZK ging De Luisteracademie dit voorjaar op pad om middels appreciative inquiry en dialooggesprekken op te halen hoe ambtelijk vakmanschap in uitvoerende organisaties wordt besproken en ervaren. We sloten als keynotelistener aan bij 10 reguliere teamoverleggen en spitsten extra onze oren waar name dilemma’s uit de praktijk voorbij kwamen. Vervolgens deelden we onze observaties en voerden we gesprekken over ambtelijk vakmanschap. We danken de volgende teams: cipiers in Noord Nederland; brugwachters,provincie Zuid Holland; vergunningverleners, gemeente Molenwaard; gebiedsteam, gemeente Heerhugowaard; klachtenbehandelaars en juristen, College voor de Rechten van de Mens; team sociaal domein, gemeente Den Haag; handhavers, gemeente Delft; team buitendienst, gemeente Lansingerland; stadsdeeloverleg Segbroek, Den Haag; landmeters van provincie Noord-Brabant, Kadaster.

Dit artikel werd 7 juli 2016 gepubliceerd op website Platform Overheid, zie hier

Wat voor soort klachten dienen zich bij je aan? Wat is ruwweg je aanpak?

‘Per jaar ontvangen we zo’n 2500 klachten van allerlei aard. Mijn aanpak vat ik samen als LOL: Luisteren, Oplossen, Leren. Allereerst dus, luisteren. Luisteren klinkt zo simpel, maar het is verschrikkelijk ingewikkeld. Wij voeren natuurlijk veel klachtgesprekken en als je zorgvuldig kijkt naar hoe we die voeren, zie je bijvoorbeeld hoe we standaard luisteren vanuit onze eigen kaders. Als je langer in een bepaald vak zit en bent getraind, hoor je bepaalde dingen ook niet meer. Je beeld is gevormd en je past de informatie die je ontvangt, simpelweg in de hokjes en vakjes die je hebt. Open luisteren naar iemand is de eerste stap naar de oplossing.

Bij het zoeken naar een oplossing proberen we zorg te dragen voor een passende oplossing voor de klacht. De opdracht van elke publieke professional en voor mij als ombudsman is om telkens te bedenken: welke interventie past bij dit probleem? En daarvoor moet je kijken op welk niveau de klacht is ontstaan. 80 Procent van het oplossen van klachten gaat over onhandig ingerichte processen en bureaucratie (niveau 1) en de structuur van organiseren (niveau 2). Hier kan ik vrij klassiek interveniëren, met een e-mail of een gesprek met de ambtenaar. Op het derde niveau plaats ik de cultuur van de organisatie. Dit is ongeveer 15 procent van het werk en hier probeer ik organisationeel leren op gang te brengen door intervisiegesprekken. En dan rest 5 procent van het werk op het niveau van statecraft. Hier moet ik zeer voorzichtig opereren als ombudsman. Statecraft problematiek is gegrond in politieke overtuigingen en vraagt een nog veel doordachter en langer proces. Denk bijvoorbeeld aan de aanpak van drugs.

Bij oplossingsvermogen zie je een ander probleem ontstaan binnen de overheid: in de hiërarchische structuur is het werk zo verdeeld dat wanneer de oplossing op iemands anders terrein ligt, men buiten de eigen ‘postzegel’ en daarmee vaak ook comfortzone moet stappen. Maar goed, binnen je eigen ruimte bevindt zich de oplossing niet. Mijn vraag is dus: hoe kan ik mensen leren om buiten hun eigen regelruimte te durven kijken? Leren kan alleen als je eerst hebt geluisterd en naar oplossingen hebt gezocht. Het moet ook in die volgorde. (Lachend:) Het is allemaal heel simpel eigenlijk.’

 

Het volledige interview is gepubliceerd op de website van Platform Overheid. Zie hier

Jezebel- Andy Baird – acryl latex op canvas

Hoe ziet het leven eruit van de glazenwasser, die forens die altijd dezelfde trein neemt als jij, de meneer van de bewaking of eigenaar van de tattooshop om de hoek? Dat onderzochten 10 enthousiastelingen de laatste vier maanden van 2015 in ons sociaal experiment “Nieuwsgierige Koffie” (zie de blog). 

Marianne van Waterschoot, een van de mede-onderzoekers, heeft de indrukken die de verschillende gesprekken bij haar losmaakten, prachtig vastgelegd. Hier deel 2: 

Antipathie | “iemand wiens levensstijl of opvattingen zo is dat je best redenen hebt om geen open en nieuwsgierig gesprek mee aan te knopen”

“Met mensen die vinden dat ze meer dan een ander zijn – beter, knapper, belangrijker – daar heb ik niets mee. Ik heb snel last van plaatsvervangende schaamte bij de manier waarop deze mannen en vrouwen zich over anderen uitlaten, of ze nu wel of niet het verhaal van die andere kennen. Ze beroepen zich op hoeveelheid geld, afkomst, uiterlijk, werk- en leefomgeving om een ander te badineren. Ik vind het zo kortzichtig, gemakkelijk en onrechtvaardig. 

Een koffiegesprek met een dame van middelbare leeftijd, die door haar afkomst nooit echt voor zichzelf heeft hoeven zorgen, maar leunt op een rijk vangnet, is ongemakkelijk voor me. De manier van denken, de uitspraken over zelfredzaamheid, over etniciteit, over vluchtelingen en meer onderwerpen uit onze onrustige samenleving, staat allemaal erg ver van mijn bed. Genuanceerd tegengeluid brengt enkel maar meer zwart-wit statements teweeg. Reflecterend moet ik concluderen dat het ook wel gemakkelijk en rustig moet zijn altijd ‘te weten hoe het is en hoort’, en dat dat mede mogelijk gemaakt wordt door niet buiten je comfort zone te stappen. Alles blijft dan overzichtelijk en min of meer identiek. Ik voel dat dit echt niet mijn manier van leven is”.

Bijdrage van: Marianne van Waterschoot. Tekst bij foto: Huub Oosterhuis

Beeld: Hanneke Eilander, styliste, papier

Hoe ziet het leven eruit van de glazenwasser, die forens die altijd dezelfde trein neemt als jij, de meneer van de bewaking of eigenaar van de tattooshop om de hoek? Dat onderzochten 10 enthousiastelingen de laatste vier maanden van 2015 in ons sociaal experiment “Nieuwsgierige Koffie” (zie de blog). 

Marianne van Waterschoot was een van de mede-onderzoekers. Ze schrijft graag en heeft de indrukken die de verschillende gesprekken bij haar losmaakten, prachtig vastgelegd. Komende vrijdagen kun je hier op meelezen. 

Alledaags | ‘verdiep je in iemand die je eigenlijk heel regelmatig tegenkomt maar nooit spreekt’

“Ook vóór dit project, heb ik in gesprekken met mensen zo vaak gehoord: ‘Maar ja, wie ben ik nou?’ of ‘Ik ben zo gewoon, ik heb eigenlijk niets te vertellen.’ Ik heb tot op heden nog nooit iemand ontmoet die géén interessant (levens)verhaal had. Zoals de twee zussen op leeftijd die ik op een kerkhof ontmoet. Twee zussen, de enigen nog over van een grote familie. Twee zussen die bijna elke dag samen naar het kerkhof gaan om de graven van familie en inmiddels ook anderen te verzorgen. Hun gang naar die plek werd opgemerkt en ze kregen meer en meer vragen ‘Ach, wil jij ook het graf van onze/ons … even zemen?’ ‘Nemen jullie dit plantje mee voor het graf van …’ En zonder enig tegengeluid namen ze die zorg van mensen over.

Inmiddels zijn nogal wat opdrachtgevers zelf overleden en hun graf wordt dus ook verzorgd. Het aantal zorgplekken neemt alleen maar toe. Op de vraag hoe dat gaat wanneer zij er niet meer zijn, antwoorden ze allebei:’Daar wordt dan ook wel voor gezorgd. En anders maar niet.’ Onbaatzuchtig, om niet, zorgen waar zorg nodig is. Ook dit soort ondersteuning geven. Dit kwam op hun pad en ze namen het op zich. Zonder geklaag, zonder tegenwerpingen. Een ander helpen zit hen blijkbaar in het bloed. Tot aan hun laatste snik.”

Dit was een van de vier bijdragen van: Marianne van Waterschoot

Bronnen:

Omdat het mooi is. En omdat het idee erachter me raakt. Want de stippen van Jan staan symbool voor hoe wij met de Luisteracademie op weg zijn gegaan. Zonder een duidelijke stip op de horizon. Zonder een uitgestippelde strategie. Zonder een businessplan met een stippellijn die de winstprognose in beeld brengt.

En het gave is: het werkt! Tot onze eigen verbazing zelfs voordat we officieel van start zijn. Zomaar tijdens een symposium eind november kregen we onverwachts een minuut podium om ons idee te presenteren. Een beetje onwennig en overrompeld deelden we ons idee. En als vanzelf raakten we met mensen in gesprek. Kregen we visitekaartjes en de uitnodiging om eens verder te praten of bij hun initiatief te komen kijken. En zo staan de eerste afspraken voor in het nieuwe jaar al gepland.

Langzaam worden stippen zichtbaar, in de vorm van initiatieven, organisaties en individuen. Verandert het witte doek in een kunstwerk… Schilder mee en zet jouw stip op dit doek door je ideeën over luisteren met ons te delen. Hieronder, via de mail of telefoon. Wij zijn een en al oor!

– Hierboven een collage van reacties op ons formeel online gaan in maart 2015 –