Zo ontstond “Open House”: een uitklapbaar theater voor 100 toeschouwers, gemaakt met hulp van wijkbewoners, op een al jaren verlaten stuk grond in het centrum waar enkel een vervallen huis op stond. De materialen van dit huis werden hergebruikt en dienden als grondstoffen voor het theater. Mooi resultaat van open luisteren, samenwerken en creativiteit, midden in de stad!

Deze blog is een van de 24 posts die Stefanie tijdens haar periode in Italië via Facebook en haar website verspreid onder de noemer #aroundtheworldin24posts #reportingfromFlorence. De komende weken delen we zowel via facebook als via de website inspirerende internationale voorbeelden op gebied van dialoog, collaboration en verbinding. En af en toe vertelt Stefanie anekdotes, misverstanden en wat haar verder opvalt in het luisteren in Italië.. to be continued!

‘Ambtenaar? Nee joh, dat ben ik niet. Dat zijn bureaucraten, achter bureau’s. Dat gaat niet over ons’ – brugwachter, Zuid-Holland.

Mooier Nederland?
We vragen bij de gesprekken door naar de motivatie om dit werk te doen. Heb je het idee dat je bijdraagt aan de samenleving? Aan een beter Nederland? Dat wisselt. Van de tien teams, voelt de meerderheid (zeven teams) zich betrokken bij hun werk vanuit een maatschappelijke drijfveer. Teamleden op gebied van vergunningen ‘werken voor een mooi landschap’ en de handhavers ‘voor een leefbare stad en de vrijheid van elke burger’.

Bij anderen is een beleving van publieke waarden ver te zoeken. De brugwachters schieten er wat van in de lach: ‘Nee joh, ik draai alleen de brug’. ‘Vaste baan, vaste armoe, daarom werk ik voor de overheid’, voegt een collega er nog aan toe. Ook de cipiers herkennen zich er niet in en mompelen wat over ‘toevallig hierin beland’ en ‘Ik ben al blij als ik zonder kleerscheuren elke dag naar buiten loop na een dag werken’.

Tenslotte ontstaat in de reflectie met de teamleden een bewustzijn dat hun vakmanschap niet enkel bestaat uit technisch of inhoudelijk vakmanschap, maar ook het verweven van (ambtelijke) waarden zoals integraal werken, belangen afwegen, het algemene belang dienen, intern en extern transparant te communiceren en integer handelen. Dienstverlenend werken was een begrip dat in die gesprekken veelvuldig naar voren kwam. De aparte status van ambtenaren werd trouwens nergens aangehaald in de gesprekken over ambtelijk vakmanschap.

Bak koffie
In vrijwel alle gesprekken kwamen ook dilemma’s op tafel waar de professionals mee worstelden. Zie de mindmap voor toelichting op deze terugkerende dilemma’s:

• Beleid schuurt met de praktijk
• Maatwerk leveren schuurt met mogelijke willekeur
• Kwaliteit leveren schuurt met wens tot snelle afhandeling en vereiste normering van je werk
• Politieke ambities schuren regelmatig met eigen inhoudelijke vakmanschap
• Inhoudelijke vakgedreven motivatie en kennis schuurt met de huidige eis ook te communiceren naar betrokkenen en meerdere belangen te moeten afwegen

Dit laatste dilemma is van een andere aard dan de andere vier. Maar het speelt zeker wel. ‘Elke burger voelt zich een uniek sneeuwvlokje. Best lastig om daar goed mee om te gaan’, verzucht een Haagse beleidsmaker uit een stadsdeel. Een collega haast zich om te zeggen dat zij dat juist het meest waardevolle vind in haar werk, het contact met bewoners maken. ‘Ons werk is enorm veranderd. Ik kijk er niet meer gek van op als een van de jongens van de Buitendienst een bak koffie gaat drinken met een bewoner over de vernieuwing van de wijk. Dat hadden ze tien jaar terug echt niet moeten proberen’ (meer over team Buitendienst van Lansingerland in het artikel van Elaine de Boer).

Advies
Hoewel ons luisteren en gesprekken zich beperkte tot tien teams, zien we wel enkele rode lijnen en formuleerden we vier adviezen aan het team Ambtelijk Vakmanschap. Allereerst adviseren we om de term ‘ambtelijk vakmanschap’ als koepelterm te heroverwegen. Het begrip leeft niet onder uitvoerende professionals en de vraag is daarmee of deze term een beweging zoals gewild echt kan aanslingeren. ‘Dienstverlenend vakmanschap’ zou beter passen; dit bleek een terugkerend begrip. Ten tweede raden we het ministerie aan de dialoog over het vak van de ambtenaar te stimuleren en daarin het voortouw te nemen. Ten derde beluisterden we in vrijwel alle gesprekken een worsteling hoe het goede gesprek met de buitenwereld te voeren. Niet alleen moet de vakman van nu het vak technisch en inhoudelijk goed in de vingers hebben en is digitalisering een onderdeel van het werk, van een echt vakman wordt meer en meer verwacht om communicatief stevig onderlegd te zijn en om te gaan met conflictsituaties en conflicterende belangen.
We signaleren deze ontwikkeling als belangrijk aandachtspunt voor het team dat zich in wil zetten voor de beweging van ambtelijke vakmanschap. Ook viel op dat lastige dilemma’s en afwegingen niet vanzelf worden besproken. Slechts in een paar werkoverleggen bleek daar ruimte voor. Meestal bleven ze onder water tot we er naar vroegen of we hetgeen we hoorden expliciet opmerkten. Dat werd door de deelnemers aan de werkoverleggen zeer gewaardeerd. Wij adviseren dan ook iedere leidinggevende steeds weer ruimte te bieden om te reflecteren op het vak en dilemma’s waar professionals tegenaan lopen te bespreken.

[1]Voor het programmateam Ambtelijke Ambities van MinBZK ging De Luisteracademie dit voorjaar op pad om middels appreciative inquiry en dialooggesprekken op te halen hoe ambtelijk vakmanschap in uitvoerende organisaties wordt besproken en ervaren. We sloten als keynotelistener aan bij 10 reguliere teamoverleggen en spitsten extra onze oren waar name dilemma’s uit de praktijk voorbij kwamen. Vervolgens deelden we onze observaties en voerden we gesprekken over ambtelijk vakmanschap. We danken de volgende teams: cipiers in Noord Nederland; brugwachters,provincie Zuid Holland; vergunningverleners, gemeente Molenwaard; gebiedsteam, gemeente Heerhugowaard; klachtenbehandelaars en juristen, College voor de Rechten van de Mens; team sociaal domein, gemeente Den Haag; handhavers, gemeente Delft; team buitendienst, gemeente Lansingerland; stadsdeeloverleg Segbroek, Den Haag; landmeters van provincie Noord-Brabant, Kadaster.

Dit artikel werd 7 juli 2016 gepubliceerd op website Platform Overheid, zie hier

Wat voor soort klachten dienen zich bij je aan? Wat is ruwweg je aanpak?

‘Per jaar ontvangen we zo’n 2500 klachten van allerlei aard. Mijn aanpak vat ik samen als LOL: Luisteren, Oplossen, Leren. Allereerst dus, luisteren. Luisteren klinkt zo simpel, maar het is verschrikkelijk ingewikkeld. Wij voeren natuurlijk veel klachtgesprekken en als je zorgvuldig kijkt naar hoe we die voeren, zie je bijvoorbeeld hoe we standaard luisteren vanuit onze eigen kaders. Als je langer in een bepaald vak zit en bent getraind, hoor je bepaalde dingen ook niet meer. Je beeld is gevormd en je past de informatie die je ontvangt, simpelweg in de hokjes en vakjes die je hebt. Open luisteren naar iemand is de eerste stap naar de oplossing.

Bij het zoeken naar een oplossing proberen we zorg te dragen voor een passende oplossing voor de klacht. De opdracht van elke publieke professional en voor mij als ombudsman is om telkens te bedenken: welke interventie past bij dit probleem? En daarvoor moet je kijken op welk niveau de klacht is ontstaan. 80 Procent van het oplossen van klachten gaat over onhandig ingerichte processen en bureaucratie (niveau 1) en de structuur van organiseren (niveau 2). Hier kan ik vrij klassiek interveniëren, met een e-mail of een gesprek met de ambtenaar. Op het derde niveau plaats ik de cultuur van de organisatie. Dit is ongeveer 15 procent van het werk en hier probeer ik organisationeel leren op gang te brengen door intervisiegesprekken. En dan rest 5 procent van het werk op het niveau van statecraft. Hier moet ik zeer voorzichtig opereren als ombudsman. Statecraft problematiek is gegrond in politieke overtuigingen en vraagt een nog veel doordachter en langer proces. Denk bijvoorbeeld aan de aanpak van drugs.

Bij oplossingsvermogen zie je een ander probleem ontstaan binnen de overheid: in de hiërarchische structuur is het werk zo verdeeld dat wanneer de oplossing op iemands anders terrein ligt, men buiten de eigen ‘postzegel’ en daarmee vaak ook comfortzone moet stappen. Maar goed, binnen je eigen ruimte bevindt zich de oplossing niet. Mijn vraag is dus: hoe kan ik mensen leren om buiten hun eigen regelruimte te durven kijken? Leren kan alleen als je eerst hebt geluisterd en naar oplossingen hebt gezocht. Het moet ook in die volgorde. (Lachend:) Het is allemaal heel simpel eigenlijk.’

 

Het volledige interview is gepubliceerd op de website van Platform Overheid. Zie hier

De volgende observaties vielen haar en mede-luisteraars Mikis de Winter en Marieke Schenk op:

• De idee van Ambtenaar 2.0, de professional die (digitaal) aansluit bij de samenleving is algemeen omarmd. In onze gesprekken beluisterden we vooral de vraag hoe ze die visie concreet vorm geven temidden van alle politieke en ambtelijke drukte. Oftewel: welke stappen neem ik tussen Ambtenaar 1.0 en Ambtenaar 2.0?
• Over Ambtenaar 2.0 wordt gesproken als zeer autonome en zelfsturende professional: jij geeft als ambtenaar vorm aan je werk, vanuit je sterke punten en talenten. De manager die  taken hiërarchisch verdeelt, wordt als achterhaald benoemd.
• Ons viel veel technisch taalgebruik op: “ik ben zo voorgeprogrammeerd”, “in de toekomst staat mijn werk uitgewerkt op een dashboard”, “de inhoud van de workshops moet een plek krijgen op de harde schijf”
• Naast de technische benadering viel ons tegelijk herhaaldelijk de vraag naar reflectie op waarden en zingevend werk op – Wat definieert een goede ambtenaar? Hoe breng ik mijn eigen waarden en die van de organisatie in balans?

Als keynotelistener leggen we ons oor te luister naar dat ‘wat de toon zet’ tijdens een bijeenkomst. Waar een keynotespeaker wordt uitgenodigd zijn toonaangevende opvattingen, onderzoek of positie toe te lichten, zoeken we als keynotelistener op wat er inhoudelijk en procesmatig speelt tijdens een bijeenkomst of congres. Welke thema’s zien en horen we op verschillende manieren en plekken terugkomen? Welke stemmen krijgen de ruimte en welke worden eerder terzijde gelegd of gesmoord? Wat is de onderstroom tijdens de bijeenkomst?

De term keynotelistener is het eerst actief gebruikt en beschreven in de context van lobby en advocacy op het gebied van de klimaatsdoelstellingen. In Groot-Brittanie nodigde een groep NGO’s en betrokkenen bij duurzaamheid, beleidsmakers, politici en andere beslissers uit om in aanloop naar de VN conferentie Rio+20 VNconferentie naar hun beraadslagingen te luisteren. Deze beslissers werden gevraagd het beluisterde terug te reflecteren naar de groep. Hierop volgde een intensieve dialoog over de verschillende perspectieven op Rio+20 en de benodigde interventies ten behoeve van het klimaat (Gosling et al).

‘Als ik werk met marmer, dan wil ik het marmer echt leren kennen. Daarom werk ik het altijd helemaal zelf af. Het gesteente heeft ook zijn eigen geluid. Ik herinner me mijn eerste ervaring met het geluid van marmer: we waren op vakantie en de gids tikte aan de ene kant op een groot rotsblok van marmer. Ik stond aan de andere kant, twintig meter verder en na een kort stilte, voelde en hoorde ik de resonantie van de steen. Een zacht gezoem. Als ik trouwens marmer bewerk met mijn pneumatische hamer, ontwaar ik een drieklank. Maar dat is misschien mijn achtergrond op het conservatorium; ik luister heel precies. 

‘Als ik iemand ontmoet, luister ik sterk naar de klank van de stem. De naam heb ik dan vaak gemist. Maar je ontwaart vaak meer, of laat ik zeggen, heel andere informatie uit de klank en de stem waarmee diegene spreekt dan je zou kunnen opmaken uit enkel de feitelijke informatie. Die feiten leiden me ook vaak genoeg af: als ik me realiseer dat jij Stefanie heet, roept dat nog drie Stefanie’s op en de persoon van het boek van Arnon Grunberg. Jouw stem zelf zegt me meer dan je geuite woorden. Ik hoor emotie, persoonlijkheid en luister daar naar.’

‘Kijken is eigenlijk een eitje vergeleken met luisteren. Alles ligt voor het grijpen in beeld. Maar luisteren is subtiel. Het zichtbare kun je aanwijzen, vastleggen. Maar geluid speelt in de tijd. Als je bijvoorbeeld iets hebt gemist in een gesprek en iemand vraagt zichzelf te herhalen, is dat vaak een onderbreken van de stroom. Daarmee is het geuite in de herhaling niet hetzelfde meer. Tegelijk is luisteren meer dan geluid: als iemand is uitgesproken, is het nog niet klaar. De woorden klinken door in iemand anders binnenste, ook als feitelijk het geluid is weggestorven. De werking is langer.’

‘In een gesprek waarin we beiden luisteren ontstaat iets. Er komt iets uit voort. Als een bouwsel. Laatst hoorde ik iemand zeggen: ‘luisteren is liefde’. En zo zie ik dat eigenlijk ook. Luisteren, dat wil zeggen je volle aandacht schenken. Dat is liefhebben.’  

Hieronder een kijkje in Immanuel’s werk. Voor meer informatie, bekijk de website www.immanuelklein.com 

Even zaten we met onze mond vol tanden. Want hoewel we veel van luisteren vinden en er steeds meer over leren hadden we geen definitie paraat. Lijkt wat tegenstrijdig als oprichters van de Luisteracademie.

Maar toen we er wat literatuur op nasloegen bleek dat het helemaal niet zo erg is om geen vastomlijnde definitie van luisteren hebben. Door menig wetenschapper wordt er zelfs voor gepleit om juist niet met een vaststaande definitie te werken, omdat wat luisteren is in elke context en cultuur anders wordt ervaren¹.

En daar waar wel wordt geprobeerd tot een definitie van luisteren te komen, blijkt dat luisteren heel veel dimensies heeft. Een manier om dit inzichtelijk te maken is door verschillende niveaus van luisteren te onderscheiden. En afhankelijk van de context waarin je je bevindt en het doel van het gesprek, ‘kies’ je een niveau. ‘Kies’ tussen aanhalingstekens, want vaak ben je je daar helemaal niet zo bewust van. Bovendien ‘kies’ je lang niet altijd het ‘beste’ niveau.

Een onderverdeling waar we zelf de afgelopen maanden mee aan de slag zijn gegaan is die van Otto Scharmer in zijn theorie U rondom systeemverandering. Hij benoemt de volgende niveaus²:

• downloading –  je luistert vanuit dat wat je al weet en krijgt je ideeën en meningen bevestigd.

• feitelijk luisteren – je bent al luisterend op zoek naar nieuwe feiten die afwijken of nog ontbreken  in je eigen kennis en ervaring, om zo een completer beeld te krijgen.

• empatisch luisteren – je probeert verbinding te maken met de ander door je al luisterend in hem/haar te verplaatsen en zijn/haar wereld mee te beleven.

• generatief luisteren – Al luisterend verbind je je met de ander op een dieper niveau, waardoor er bij jullie allebei iets gebeurt. Een verandering. Je ziet nieuwe mogelijkheden voor de toekomst, wordt enthousiast, stijgt boven jezelf uit, hebt oog voor de potentie van die ander. Kortom: er ontstaat iets.

Als je deze niveaus van luisteren zo ziet staan, kan je zomaar de indruk krijgen dat het om een rangorde gaat. Dat generatief luisteren altijd het ‘beste’ zou zijn. Tijdens U.Lab (een wereldwijde online cursus over Theorie U) werden we uitgedaagd om dagelijks bij te houden hoe we hadden geluisterd. Welk niveau hadden we ingezet in een gesprek? Veranderde het niveau gedurende het gesprek? Waaraan merkte we dit bij onszelf? En al doende werd al snel duidelijk dat we in elk gesprek anders luisteren en binnen een gesprek vaak schakelen tussen niveaus. Kortom: dat luisteren een heel dynamisch proces is waarbij geen vaste rangorde geldt. Want hoewel we genieten van de bijna mysterieuze generatieve gesprekken die kunnen ontstaan, is het soms zeker zo fijn om even puur de feiten op een rijtje te zetten zonder vernieuwende en baanbrekende inzichten.

En hoewel niet zo baanbrekend, is het belangrijkste inzicht dat we hieruit meenemen dat er nog heel wat te ontdekken valt als het om luisteren gaat. Helemaal als je je bedenkt dat dit pas een van de vele manieren is om naar luisteren te kijken.

En we zijn natuurlijk benieuwd naar jouw ervaringen hiermee! Herken jij deze niveaus van luisteren? Ben jij je bewust van je niveau van luisteren in een gesprek?

Bronnen:

¹ Purdy, M.W.  (2010)  ‘Qualitative research: critical for understanding listening’. In A.D. Wolvin (ed.) ‘Listening and human communication in the 21st century’. Wiley-Blackwell
² Scharmer, C.O. (2009) Theory U Leading from the future as it appears. Berrett-Koehler Publishers

• Wat zegt het dat we massaal luisterende oren inkopen in de vorm van coaching en counseling?
• Als we op zoveel manieren met elkaar wereldwijd in verbinding zijn, waarom blijven de eenzaamheidscijfers dan stijgen?
• Hoe kan het dat we zonder problemen ons hele leven op internet delen, maar face to face vaak niet verder komen dan ‘wat een weer hè’?
• Hebben we nog echt aandacht voor alle verhalen die we zo goed leren verkopen tijdens de story telling trainingen en sprekers- en schrijversacademies?

Deze vragen zetten ons begin 2015 in beweging en wie weet waar ze ons brengen….

Als het spitten in het verleden me iets heeft geleerd is het dat de verhalen van toen, ook nu nog ons beeld van onszelf, van de ander en van goed samenleven bepaalt. Dat het delen en beluisteren onze verhalen van toen en nu hard nodig is om tot begrip en goed samenleven te komen. Ook als de verhalen je oncomfortabel doen voelen.

Juist dan is het zaak goed te luisteren.

Na aanleiding van de publicatie kwamen veel reacties binnen. Daarom organiseer ik binnenkort samen met anderen een vertel- en luistersessie rond dit thema. Wil je met anderen in gesprek over jullie familiegeschiedenissen en hoe de verhalen van toen ons nu nog verdelen en verbinden? Stuur dan een e-mail naar info@deluisteracademie.nl. Je ontvangt dan binnenkort een uitnodiging in je inbox. 

De komende tijd leggen we deze vraag voor aan mensen om ons heen. Mensen die we kennen, maar ook voorbijgangers op straat. Om te ontdekken wat deze vraag losmaakt. Deze reacties zijn input voor de ontwikkeling van een luisterbeleving.

En om hier maar gelijk mee te beginnen: welke vraag zou jij graag vaker gesteld krijgen? En waarom?