Per jaar ontvangen we zo’n 2500 klachten van allerlei aard. Mijn aanpak vat ik samen als LOL: Luisteren, Oplossen, Leren. Allereerst dus, luisteren. Luisteren klinkt zo simpel, maar het is verschrikkelijk ingewikkeld."
Onlangs interviewden we Arre Zuurmond: de Ombudsman van Amsterdam die zich verkleedt als dakloze om aan den lijve te ervaren hoe hulporganisaties daklozen behandelen. Een onconventionele vernieuwer die werkt aan de publieke zaak. En hij bleek óók nog veel te hebben met luisteren. Een gedeelte uit het gepubliceerde interview:
Wat voor soort klachten dienen zich bij je aan? Wat is ruwweg je aanpak?
‘Per jaar ontvangen we zo’n 2500 klachten van allerlei aard. Mijn aanpak vat ik samen als LOL: Luisteren, Oplossen, Leren. Allereerst dus, luisteren. Luisteren klinkt zo simpel, maar het is verschrikkelijk ingewikkeld. Wij voeren natuurlijk veel klachtgesprekken en als je zorgvuldig kijkt naar hoe we die voeren, zie je bijvoorbeeld hoe we standaard luisteren vanuit onze eigen kaders. Als je langer in een bepaald vak zit en bent getraind, hoor je bepaalde dingen ook niet meer. Je beeld is gevormd en je past de informatie die je ontvangt, simpelweg in de hokjes en vakjes die je hebt. Open luisteren naar iemand is de eerste stap naar de oplossing.
Bij het zoeken naar een oplossing proberen we zorg te dragen voor een passende oplossing voor de klacht. De opdracht van elke publieke professional en voor mij als ombudsman is om telkens te bedenken: welke interventie past bij dit probleem? En daarvoor moet je kijken op welk niveau de klacht is ontstaan. 80 Procent van het oplossen van klachten gaat over onhandig ingerichte processen en bureaucratie (niveau 1) en de structuur van organiseren (niveau 2). Hier kan ik vrij klassiek interveniëren, met een e-mail of een gesprek met de ambtenaar. Op het derde niveau plaats ik de cultuur van de organisatie. Dit is ongeveer 15 procent van het werk en hier probeer ik organisationeel leren op gang te brengen door intervisiegesprekken. En dan rest 5 procent van het werk op het niveau van statecraft. Hier moet ik zeer voorzichtig opereren als ombudsman. Statecraft problematiek is gegrond in politieke overtuigingen en vraagt een nog veel doordachter en langer proces. Denk bijvoorbeeld aan de aanpak van drugs.
Bij oplossingsvermogen zie je een ander probleem ontstaan binnen de overheid: in de hiërarchische structuur is het werk zo verdeeld dat wanneer de oplossing op iemands anders terrein ligt, men buiten de eigen ‘postzegel’ en daarmee vaak ook comfortzone moet stappen. Maar goed, binnen je eigen ruimte bevindt zich de oplossing niet. Mijn vraag is dus: hoe kan ik mensen leren om buiten hun eigen regelruimte te durven kijken? Leren kan alleen als je eerst hebt geluisterd en naar oplossingen hebt gezocht. Het moet ook in die volgorde. (Lachend:) Het is allemaal heel simpel eigenlijk.’
Het volledige interview is gepubliceerd op de website van Platform Overheid. Zie hier
Geen reactie's